E-09 Způsob řešení stížností

1. Cílem vedení laboratoře je spokojenost zákazníka, proto se snaží všechny stížnosti řešit objektivně bez zbytečného odkladu.

2. Termín na vyřizování stížností je maximálně 30 kalendářních dnů od doručení.

3. Záznamy o stížnostech, jejich vyšetření, přijatých nápravných opatření a informování zákazníka jsou na formulářích F12 Kniha stížností

4. Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře a/nebo vedoucího laboranta. Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

Přijetí stížnosti

Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře.

Vždy se postupuje s dostatečnou mírou vstřícnosti.

Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedoucímu laborantovi nebo vedoucímu laboratoře.

Vyřízení stížnosti

1) Ústní stížnost

a) Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává.

b) Závažnější stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její řešení vedoucímu laborantovi. Vedoucí laborant do Knihy stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu 2).

c) Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal, informuje vedoucího laboranta. Vedoucí laborant provede registraci stížnosti do Knihy stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, sdělený návrh řešení a dohodnutý způsob odpovědi. Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze vedoucí laborant formuluje řešení. Do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je sděleno vedoucímu laboratoře a přiměřeným způsobem stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám). Pokud si stěžující osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její předání vedoucí laboratoře nebo vedoucí laborant. Kopie se přiloží do Knihy stížností.

2) Písemná stížnost - písemnou stížnost řeší vždy vedoucí laboratoře nebo vedoucí laborant.

a) Registrace stížnosti se provede do F12 Kniha stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti. Přiloží se originál stížnosti.

b) Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně.

c) Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do Knihy stížností se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám) je do 15 dnů odesláno písemné oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností.

d) Do F12 Kniha stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno do 30 dnů od podání stížnosti odesláno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), do F12 Kniha stížností se přiloží kopie písemného vyjádření.